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開發新客戶的話術與技巧

房東:老鳥
發表時間:2015-07-24



開發新客戶的話術與技巧


跟陌人說話,特別是面對一群陌生人演講,其緊張的程度僅次於面對死亡,這是業務人員必須克服的宿命(因為是工作本份),也是所有人都應該做的,因為你不知道何時有機會碰到要跟陌生人談話的機會。

記得以前在進入顧問公司前,我個人就非常排斥當業務,結果入行後沒三個月,老闆就交代要打開發電話,當時的我心想乾脆離職算了,幹嘛給自己扛這麼大的壓力?事隔三年,我成為顧客心目中值得信賴的朋友,他們都是我打開發電話後才認識的,感謝那些在我身後不斷給予我支持的同事與主管,如果不是他們在我面臨沮喪時給我加油、鼓勵、指導、鞭策,我是不可能戰勝心錨的。

原來我們之所以害怕打開發電話,最主要的原因就是「自尊心」在作祟。有80%的顧客會拒絕是正常的,因為他們不認識你與公司,相對地就不敢相信你的產品,與其承擔風險,不如先拒絕來得快;或者是顧客每日都在接開發電話,接到煩死了;要不今天他因業務不順利被刮了一頓鬍子,剛好你是受氣包;再者他們已有合作多年的配合廠商,不願輕言改變(人總是怕面對不確定的未知,要不怎會有算命的)…這都是業務開發中最容易被拒絕的主因。而人一旦被拒絕,就會認為自尊心受傷了,久而久之就自覺滿目瘡痍,若沒調適,很快就會陣亡。

在提及電話開發話術前,我想先就業務的工作本質,以及做業務開發前應有的正確態度,做有系統的分析與釐清,否則就算空有一身好技巧,自己打心眼裡就是百般的排斥,那只有白談的份。
業務是一份高壓力、高淘汰、高風險,卻也是高成長的工作。因為業務人員要面對公司賦與的業績責任,又要面對顧客高頻率的拒絕,更要承擔業績不佳時收入短缺的危機,所以業務的收入一無股市行情---上上下下,業務永遠都得面臨體力的考驗並與時間賽跑;但是業務整天面對不同的人事物,有心要自我學習與快速成長的人,業務工作絕對是他的最佳選擇,因為業務能快速累積其他工作與公司的經驗,壓縮自己學習的時間,這是其他工作所無法獲得的高附加價值。

談到知識與技巧,一般人的感覺是業務不像大多數的工作需要特殊專業或學歷,個人認為這一觀念必須予以更正。其實業務工作才是真正需要專業的工作,而且是多方的專業整合後才能產生加乘效果;業務要學會該行業的各項專業知識、要懂心理學、要有時間管理與客戶管理的能力、要具備談判技巧、要會簡報、要瞭解各類教學手法、要能寫企劃也要能打字、要能獨立作業也兼具團隊運作的能力、人際溝通更是不可或缺的才能、也要有顧客滿意的精神與技巧,若身為管理階層的人,還得具備工作管理、工作改善、人際公關與部屬培育的能力…這真的是一份需要全方位學習的工作,業務人員更要能通過重重的考驗,方能存活,難怪全世界有85%成功人仕,都具有業務出身的背景。






提到態度面,有人問我業務人員是否需要具備某些特定的能力?我的回答是:業務的口才與貌美等外在因素不是必要的,但某些人格特質是絕對不可或缺的,個人認為要成為成功的業務,必須具備以下的人格:

1.與人為善:要有好與人接觸的個性,別人才會喜歡你

2.親和力佳:若是別人不願意或不喜歡跟你交談或接觸,那也別玩了

3.信守承諾:守信是責任感的表現,顧客絕對不會跟光說不練的業務打交道

4.包容心夠:有寬大的心胸才能接受別人的批評,自己才會虛心學習與成長

5.健康良好:如此才能做到「勤能補拙」,邁向成功

6.抗壓性強:高壓力的工作除了要擁抱壓力外,更要懂得紓解壓力之道

7.穩定度高:容易情緒化的人,別人會視為不定時炸彈而敬而遠之

8.不怕失敗:只有充滿自信的人,才是不輕易被擊倒的勇者

打開發電話前,請你捫心自問:相不相信公司?相不相信主管?相不相信產品?人在心虛時的表現是很容易被察覺的,客戶是不會想跟對產品都沒信心的人做生意。既然產品沒問題,更是有助於客戶的工作,那你怕什麼?客戶拒絕是因為他不瞭解、感到不安,我們的責任就是讓他瞭解;客戶會表現出不耐煩,是不是我們的拜訪時機不對、態度不好,或是他心情不佳?如果自己覺得講得不好,但是誠意不容置疑,這樣就好,凡事但求問心無愧不就得了?

一般而言,我個人常用的開場話術是這樣的:
「我最近碰到一件很有趣的案例,跟你分享」
「剛才聽到你的聲音,好像很忙的樣子,是嗎?」
「我覺得你今天的心情好像不錯,有什麼好事要跟我分享一下?」
「上次我們提到的專案,不知道你是否有其他的想法或疑問要問我的?」
「上週傳給你的文件,不知你還滿意嗎?」
「第一次跟你連絡,請容我自我介紹,讓你能認識我」
「我從報章上得知 貴公司最近有新的產品發表(新的人事異動或政策),能否請問您…」
「這次電腦展不知 貴公司是否要參加?」
「我買了一部 貴公司的電腦(或其他),覺得很好用,品質也很穩定,所以特來拜訪,因為像 貴公司這樣的產品,應該要上Spotlight」
「聽說 貴公司正轉型做自有品牌,我想應該有我們公司可以幫忙的地方」
「最近 貴公司的股票一直漲停,是不是跟你們剛推出來的新產品大賣有關?那營業額應該是預期的好幾倍吧?你有沒有分到股票呢?」

業務開發的原則是:

1.沒有關係就找關係,找不到關係就搞關係
2.一回生,二回有點生,三回有點熟,四回以後就很熟很熟
3.服務優先,讓顧客滿意,讓顧客覺得虧欠,談生意時的立場就會轉換
4.輕諾則寡信,要能一言九鼎
5.業精於勤,只有8%的業務能堅持被拒絕5次以上,所以獨享60%的客戶
6.你是去幫助客戶的,所以要敢講而不畏首畏尾
7.見面三分情,要積極爭取見客戶的機會
8.伸手不打笑臉人,保持微笑與愉悅的心情是絕對必要的

這裡所說的,只是筆者一些淺略的見解與經驗,我們相信每位業務同仁都能有自己的天空,只要你立定志向、堅持目標,沒有人能夠阻止你想要的成就,最後送大家一句:「心有多大,事業就有多大」來彼此共勉。



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